Ansæt en kundeservicemedarbejder: jobopslag, spørgsmål til samtalen og regler

Løn, overenskomst og deltid

Er virksomheden medlem af Dansk Erhverv Arbejdsgiver, er kundeservice typisk omfattet af Funktionæroverenskomsten for Handel, Viden og Service mellem Dansk Erhverv Arbejdsgiver og HK Privat og HK HANDEL. Den er fra 2025 og kan tidligst opsiges til 1. marts 2028. Overenskomsten har ingen fast minimalløn for voksne: lønnen aftales mellem virksomheden og medarbejderen (§ 4). Unge under 18 har en minimalløn på 12.987 kr. om måneden fra 1. marts 2026 (§ 6). Overenskomsten har regler om fx overarbejde, og for rådigheds- og telefonvagt uden for den normale arbejdstid forhandles vagtplaner og betaling lokalt. Elever på blandt andet kundekontaktcenteruddannelsen har faste mindstesatser.

Er virksomheden ikke omfattet af en overenskomst, aftaler du løn og vilkår direkte med medarbejderen, men lovens regler gælder stadig.

Kundeservice er kontorarbejde, og funktionærloven gælder, når medarbejderen i gennemsnit arbejder mere end 8 timer om ugen (§ 1). Deltidsansatte må ikke behandles dårligere end sammenlignelige fuldtidsansatte, bare fordi de er på deltid, medmindre der er en saglig grund (deltidsloven).

Er en funktionær ansat på prøve, kan du opsige med 14 dages varsel, så længe ansættelsen ikke har varet over 3 måneder (funktionærloven § 2, stk. 5). Ansættelsesbevisloven sætter en øvre grænse på 6 måneder for prøvetid, og ansættelsesbeviset skal gives til tiden: de fleste oplysninger senest 7 dage efter første arbejdsdag, resten senest efter en måned.

Optagelse og måling af samtaler

Mange kundeserviceafdelinger måler svartider og optager samtaler. Datatilsynet skelner mellem formålene. Optager I for at dokumentere samtalens indhold uden kundens samtykke, kræver det, at behovet ikke reelt kan opfyldes på anden måde. Optager I for at uddanne medarbejderne og sikre kvaliteten, kan det ske uden samtykke, hvis kunden før eller under opkaldet kan frabede sig optagelsen. I begge tilfælde skal kunderne have besked om optagelsen og formålet.

Er virksomheden omfattet af aftalen om kontrolforanstaltninger mellem DA og LO, skal medarbejderne have besked om nye kontrolforanstaltninger senest 6 uger før, de sættes i gang. Fortæl en ny medarbejder allerede i opslaget eller til samtalen, hvad I måler og optager. Så er der ingen overraskelser.

Jobopslag: skabelon til en kundeservicemedarbejder

Udfyld det, der står i [klammer], og slet de linjer, der ikke passer. Skriv, hvilke kanaler medarbejderen skal betjene, og hvornår der er åbent. Det er det, der skiller jobbet fra andre kontorjob. Baggrunden står i hvad der får ansøgere til at søge.

Kundeservicemedarbejder til [virksomhed] i [by] — [fuldtid / xx timer om ugen]

[Virksomhed] sælger [produkt/ydelse] til [private kunder / virksomheder]. Vores kundeservice på [antal] personer tager sig af [fx spørgsmål om ordrer, levering, fakturaer og reklamationer]. Nu mangler vi en kollega mere.

Det kommer du til at lave
- Svare kunderne i telefon, på mail og i chat
- Løse sagen selv, når du kan, og sende den videre med de rigtige oplysninger, når du ikke kan
- Registrere henvendelserne i [system], så kollegerne kan følge sagen
- Tage imod klager og finde en løsning, kunden kan leve med
- [Hjælpe med fakturaer, kreditnotaer og betalinger]

Arbejdstid
- [Hverdage kl. xx–xx, evt. skiftende vagter til kl. xx / enkelte lørdage]
- [Fra kontoret i [by] / delvist hjemmefra efter oplæring]

Vi forventer, at du
- skriver et klart og korrekt dansk
- bevarer roen og venligheden, også når kunden ikke gør
- er vant til at arbejde i flere systemer ad gangen
- [taler og skriver engelsk / svensk / tysk]

Vi tilbyder
- Løn fra [xxx] til [xxx] kr. om måneden [efter overenskomst med HK]
- Grundig oplæring i vores produkter og systemer
- [Pension, frokostordning, faste arbejdstider]

Start: [dato]
Søg senest [dato]. Vi holder samtaler løbende. Spørgsmål? Ring til [navn] på [telefon].

Skriv kun de krav, du reelt vil sortere efter. Erfaring fra kundeservice er rart, men erfaring fra butik, café eller telefonsalg viser ofte det samme: at man kan tale med mennesker, der vil have noget.

Bruger du TrimHire, beskriver du stillingen med dine egne ord, og værktøjet skriver et udkast med løninterval og opgaver, som du retter til. Lovtjekket gennemgår teksten, før opslaget går ud.

Mange ansøgere: sådan sorterer du hurtigt og fair

Kommer der flere ansøgninger, end du kan nå at læse grundigt, så bestem på forhånd, hvad du sorterer efter, og hold dig til det for alle.

• Først de ufravigelige krav: kan ansøgeren de arbejdstider, stillingen kræver? Skal medarbejderen tale et bestemt sprog, så spørg om det i ansøgningen.
• Se på skriftsproget: ansøgningen er selv en prøve. En kundeservicemedarbejder, der skriver uklart, skriver også uklart til kunderne.
• Giv en lille skriveopgave til de bedste: fx et svar på en rigtig (anonymiseret) kundemail. Det viser mere end et CV og tager ansøgeren et kvarter.
• Svar alle: også dem, der ikke kommer videre. Med en fast tekst tager det ikke lang tid.

I TrimHire gør værktøjet det første stykke arbejde: det rangerer ansøgerne efter kravene i dit opslag og skriver en kort begrundelse ved hver, så du kan se, hvorfor en ansøger ligger højt eller lavt. Du vælger selv, hvem der skal til samtale, og ingen bliver afvist automatisk. De udvalgte kan selv booke en samtaletid i din kalender.

Spørgsmål til jobsamtalen

Stil de samme spørgsmål til alle, og skriv svarene ned undervejs. Bed om konkrete eksempler. Forskningen bag står i strukturerede og ustrukturerede samtaler.

Den svære kunde

• Fortæl om en kunde, der var vred. Hvad sagde du, og hvordan endte det?
• En kunde kræver noget, du ikke må give, fx en rabat. Hvordan siger du nej, så kunden alligevel føler sig hørt?
• Hvad gør du, når du ikke kender svaret og kunden venter i røret?

Skriftlig kontakt

• Hvordan er et godt svar på en klage på mail bygget op?
• Hvordan skriver du til en kunde, der har skrevet meget kort og vredt i chatten?

Travlhed og mål

• Der ligger 40 ubesvarede mails, og telefonen ringer. Hvordan prioriterer du?
• Har du arbejdet med mål for fx svartid eller løste sager ved første henvendelse? Hvordan påvirkede det dit arbejde?
• Hvordan sørger du for, at en kollega kan overtage din sag i morgen?

Systemer og det praktiske

• Hvilke kunde- eller sagssystemer har du arbejdet i?
• Hvilke arbejdstider kan du, og kan du tage enkelte aftener eller lørdage, hvis stillingen kræver det?
• Hvornår kan du starte?

Det må du ikke spørge om

Forskelsbehandlingsloven forbyder at forskelsbehandle ansøgere på grund af race, hudfarve, religion eller tro, politisk anskuelse, seksuel orientering, kønsidentitet, kønsudtryk eller kønskarakteristika, alder, handicap eller national, social eller etnisk oprindelse. For de fleste af de forhold må du heller ikke bede om eller bruge oplysningerne (§ 4). Ligebehandlingsloven kræver, at mænd og kvinder behandles lige ved ansættelse.

Spørg derfor ikke til alder, familieplaner, graviditet, religion, politisk holdning eller hvor kandidaten "egentlig kommer fra". Du må ikke bede om ansøgerens alder i ansøgningen eller skrive en bestemt alder i opslaget (forskelsbehandlingsloven § 5). Graviditet står ikke på listen over oplysninger, du ikke må bede om, men spørgsmål om alder eller graviditet kan få en afvist ansøger til at formode forskelsbehandling. Så er det arbejdsgiveren, der skal bevise, at der ikke er forskelsbehandlet: for alder efter forskelsbehandlingslovens § 7 a, for graviditet efter ligebehandlingslovens § 16 a.

Helbred må du kun spørge til, hvis en sygdom vil have væsentlig betydning for arbejdsdygtigheden i netop det job, og du skal sige, hvilke sygdomme eller symptomer du spørger til (helbredsoplysningsloven § 2). Spørgsmålet skal knytte sig til de konkrete opgaver, fx at sidde med headset og skærm det meste af dagen, og ikke til sygehistorien generelt. Kandidaten har selv pligt til at oplyse om sygdom, der har væsentlig betydning for arbejdet (§ 6).

Afsnittet er en kort gennemgang, ikke juridisk rådgivning. Lovteksterne står i kildelisten.

Et kort tjek før samtalen

I TrimHire kan du sende de ansøgere, du har valgt til samtale, et kort tjek: 10 spørgsmål med tre svarmuligheder og 15 sekunder til hvert. Tjekket virker bedst, hvor jobbet har sit eget fagsprog. Almindelig kundeservice har ikke meget af det, men handler stillingen også om fakturaer og betalinger, kan tjekket fx spørge til begreber som EAN-nummer, kreditorfaktura og remitteringsadvis. Det viste vores afprøvning for kontorassistenter med kundeservice.

Tjekket er valgfrit, og det afviser aldrig nogen automatisk. Til en ren telefon- og chatstilling siger skriveopgaven ovenfor ofte mere. Består stillingen mest af bogføring, så se guiden om bogholdere.

Til dig, der skal til samtale i kundeservice

Arbejdsgiveren vil vide, om du kan bevare roen, skrive klart og holde styr på mange sager. Forbered et par eksempler på svære kunder, også fra butik, café eller telefonsalg.

• Kig på virksomhedens hjemmeside, og find ud af, hvad kunderne typisk spørger om.
• Vær klar til en skriveopgave. Mange arbejdsgivere beder dig svare på en kundemail.
• Gå spørgsmålene ovenfor igennem, især dem om den vrede kunde.
• Spørg selv: Hvordan bliver jeg lært op? Hvad måler I på? Optager I samtaler?

Søger du selv job? Se de åbne stillinger på TrimHire.